מדריך · תורים
תורים: שיחות ממתינות בסדר, ונציגים עונים
תור הוא חדר ההמתנה של המרכזייה: שיחות שנכנסות אליו ממתינות עם מוזיקה, והמערכת מחלקת אותן לנציגים לפי הסדר והשיטה שקבעתם. במדריך הזה נעבור על הכול — מה זה תור, איך יוצרים אחד, איך מגדירים מי עונה בו, איך שיחות מגיעות אליו, ואיך רואים אותו חי בלוח הבקרה.
מה זה תור, ולמה הוא שונה מכל יעד אחר
כשמפנים שיחה לנתב — המתקשר שומע תפריט ומקיש. כשמפנים לקבוצת חיוג — כמה טלפונים מצלצלים יחד. וכשמפנים לתור — המתקשר נכנס לחדר המתנה: הוא שומע מוזיקה, שומר על מקומו בסדר, והמערכת מצלצלת לנציגים לפי השיטה שקבעתם עד שמישהו עונה.
חשוב להבין: תור הוא יעד סופי. שיחה שנכנסה לתור לא ממשיכה ממנו לשום מקום — אין בו תפריט ואין הקשות. מהתור יש בדיוק שתי יציאות:
- נציג ענה — השיחה מחוברת, וזה הסוף הטוב.
- אף אחד לא ענה — אחרי זמן ההמתנה שקבעתם, השיחה ממשיכה ליעד היציאה של התור: תא קולי, הודעה, מספר חיצוני או כל יעד אחר.
ויש בתור עוד שני דברים שאין בקבוצת חיוג:
- וובהוק — התור יכול לעדכן תוכנה חיצונית על כל שיחה שנכנסת אליו, נענית או יוצאת ממנו.
- שירות שיחה חוזרת — מתקשר שממתין יכול לנתק בלי לאבד את מקומו בסדר, והמערכת תחזור אליו כשיגיע תורו.
מסך התורים
בלוח הבקרה, בתפריט הצד, לוחצים על תורים (בקבוצת "ניהול שיחות"). אם אינכם רואים את הפריט — אין לכם הרשאת צפייה בתורים.
כל תור מוצג ככרטיס שעונה על שלוש שאלות: מי התור, איך הוא מחלק שיחות, ולאן ממשיכה שיחה שלא נענתה.
- שיטת צלצול — למי מצלצלים כשמגיעה שיחה: לכולם יחד, או למי שהכי מזמן דיבר.
- סדר בין הנציגים — לפי סדר קבוע (תמיד מתחילים מהראשון) או בסבב מעגלי.
- צלצול לכל נציג — כמה שניות מצלצלים אצל נציג לפני שעוברים לבא.
- המתנה מקסימלית — כמה זמן שיחה מחכה בתור לפני שהיא ממשיכה ליעד היציאה. "ללא הגבלה" = מחכים עד שעונים.
- באין מענה — יעד היציאה, על "החוט" בתחתית הכרטיס. המספר שבסוגריים לידו הוא מזהה פנימי של המערכת, לא מספר טלפון.
יצירת תור חדש
לוחצים על צור תור בכרטיס "צור תור חדש". במסך שנפתח ממלאים את הבסיס:
- שם התור — חשוב לדייק בו: זה השם שיוצג בלוח הבקרה ליד כל שיחה שממתינה, וזה השם שתחפשו בכל פעולה עתידית שמפנה שיחות לתור הזה. למשל "שירות לקוחות".
- תיאור — הערה פנימית לצוות. לא חובה.
- שאר ההגדרות מגיעות עם ברירות מחדל סבירות — אפשר לשמור וללטש אחר כך.
בסיום לוחצים צור תור בתחתית. המערכת מקצה לתור מזהה — מספר פנימי שישמש אתכם כשתפנו אליו שיחות.
עריכת תור קיים
לוחצים ניהול התור בכרטיס. המסך שנפתח בנוי משני חלקים: למעלה הבסיס — שם, תיאור, שיטת החלוקה וזמני הצלצול; ומתחתיו "ניהול מתקדם" מקופל, עם ההגדרות שנוגעים בהן פחות. לכל הגדרה יש הסבר קצר מתחתיה.
יעד היציאה — לאן ממשיכה שיחה שלא נענתה
בתוך "ניהול מתקדם", בקבוצת "יעד היציאה מהתור", בוחרים סוג יעד (תא קולי, נתב, מספר חיצוני ועוד) ואת היעד עצמו. זה היעד שאליו ממשיכה שיחה שמיצתה את זמן ההמתנה.
בסיום לוחצים שמור שינויים. נשלח למרכזייה רק מה ששיניתם בפועל, ותופיע הודעת אישור. אם תסגרו את החלון עם שינוי שלא נשמר — תופיע אזהרה לפני שהחלון נסגר, כדי ששינוי לא ילך לאיבוד בטעות.
נציגי התור — מי עונה לשיחות
בהמשך מסך העריכה נמצא אזור "נציגי התור". נציג יכול להיות:
| סוג | מה זה |
|---|---|
| מספר חיצוני | נייד או קווי מחוץ למרכזייה — נציג שעונה מהטלפון האישי. |
| שלוחה | קו של המרכזייה, דרך ההגדרות שלו (נא לא להפריע, הפניות). |
| קו טלפון | צלצול ישיר למכשיר, בלי לעבור בהגדרות השלוחה. |
| כתובת SIP | יעד טכני — למתקדמים. |
מוסיפים נציג בשורת ההוספה: בוחרים סוג, ממלאים את המספר או בוחרים קו מהרשימה, קובעים עדיפות ולוחצים הוסף נציג. ליד כל נציג קיים יש עדכן ו-הסר.
איך שיחות מגיעות לתור
לתור אין מספר טלפון משלו — שיחות מגיעות אליו כשמשהו אחר במרכזייה מפנה אליו. הדרכים הנפוצות:
- מספר — יעד ברירת המחדל של מספר, או מסלול זמן שלו ("בשעות הפעילות — לתור").
- קוד ניתוב — קוד שמפנה לתור. שימושי כתחנת ביניים שקל לשנות.
- נתב (IVR) — "לשירות לקוחות הקישו 1", והקשה 1 מפנה לתור.
לראות מי כבר מפנה לתור
בתחתית מסך העריכה יש את "מי מגיע לתור הזה" — המערכת סורקת את כל הניתוב ומציגה כל מספר, קוד, נתב או קבוצה שמפנים אליו, ולחיצה על מסלול השיחה מציירת את הדרך המלאה.
שיחה שממתינה בתור — בלוח הבקרה
במסך שיחות פעילות, שיחה שנמצאת בתוך תור מציגה זאת בנתיב שלה: "כעת ב-שירות לקוחות", והיעד הנוכחי בכרטיס הוא שם התור. ברגע שנציג עונה, היעד מתחלף לשם הנציג.
גם כאן עומדים לרשותכם שני הכפתורים: נתק שיחה ו-ניתוב מחדש — אפשר למשוך שיחה מהתור ולהעביר אותה לכל יעד אחר, בלי שהמתקשר ינתק. איך עושים את זה — במדריך לוח הבקרה.
נתקעתם? משהו במסך לא מתנהג כמו במדריך? כתבו לנו דרך עמוד צור קשר — נשמח לעזור, וגם לשמוע מה חסר במדריך.